Encontrar empresas de todos os tamanhos e segmentos oferecendo produtos, serviços e preços idênticos não nos surpreende, mas ainda nos causa espanto o fato de sermos bem atendidos.
Por que isso acontece? A razão do nosso assombro é porque o atendimento continua sendo o grande diferencial das instituições, podendo ser considerando um fator crítico de sucesso para os negócios.
Excelência no atendimento, apesar de antigo, é um assunto jamais ultrapassado. Eu tinha 15 anos quando aprendi que encantar e fidelizar um cliente é importante, e olha que isso aconteceu há muito tempo - foi o assunto principal do treinamento que recebi para iniciar como recepcionista de uma empresa prestadora de serviços, meu primeiro emprego.
Desde então acompanho a evolução do tema, que não perdeu sua essência ou importância, embora muitas empresas o desconsiderem.
Hoje em dia é possível copiar tudo: produtos, serviços, preços, layout, e tantas outras coisas, mas atendimento não dá para copiar. Atendimento é uma espécie de impressão digital, sabe?!
Sempre que sou bem atendida eu penso: tem uma empresa bem competente por trás disso. Competente para conhecer e focar o cliente, competente para ter o cliente em sua missão, visão e valores, competente para identificar e contratar profissionais com perfil aderente ao da instituição, competente para transformar seus princípios em ações, competente para capacitar continuamente seu quadro de pessoal.
No último domingo levei meu filho de 2 anos ao cinema de um shopping, e ele logo identificou uma loja de brinquedos. Paramos em frente à vitrine ao lado da porta que estava semiaberta para entrada dos funcionários, e em um momento de distração ele correu para dentro. Do lado de fora eu comecei a chamá-lo, e vi quando um vendedor se aproximou dele com um balão. Abaixado à sua altura, o vendedor iniciou uma conversa e lhe ofereceu a bola de ar que foi recusada, porque o que meu filho queria era o dinossauro da prateleira.
Chamei-o mais uma vez, explicando que a loja não estava aberta e que o filme iria começar, e mais uma vez o vendedor entrou em ação, dizendo gentilmente ao meu filho que poderia ir para o cinema porque o dinossauro estaria esperando por ele quando retornasse. Nesse momento meu filho me olhou buscando uma confirmação e, com um sorriso amarelo de quem não quer comprar, concordei.
Fomos ver o filme e na saída do cinema ele quis buscar o bicho, porque criança não esquece. E como coração de mãe é mole, fomos. Lá encontramos pais e crianças espalhados entre as prateleiras, e de repente me deparei com o vendedor nos convidando para acompanhá-lo até o outro lado da loja. Foi então que ele buscou a caixa e a entregou para meu filho, que agradeceu e pediu para ele abrir. Discretamente o vendedor me pediu autorização, e com meu “sim” sentou-se no chão, abriu a caixa, libertou o dinossauro e o entregou para meu pequeno.
Vocês perceberam que só nesse momento eu apareci? Até precisar da autorização da mãe o vendedor estava focado em seu cliente, no caso meu filho, buscando de todas as formas atender sua demanda.
Saímos da loja de mãos dadas com o “Rex”, o novo amigo dinossauro, felizes com a aquisição não programada.
Adivinhem onde eu vou comprar brinquedos agora? Sim, na loja ao lado do cinema!
O atendimento oferecido foi responsável pelo meu encantamento, fidelização e recomendação, e para isso o vendedor precisou apenas ser empático: com uma criança pensou, falou e se comportou como tal, sem, entretanto, deixar de ser profissional e ético. Sim, ético, porque não tirou o bicho da caixa sem minha permissão; e tenho certeza de que se eu tivesse dito “não” ele inventaria alguma história convincente para devolver o dinossauro à prateleira.
E tem mais, ele não empurrou outros produtos, não ficou dizendo que tinha o melhor preço, que aquela era a última peça ou que eu não encontraria o produto em outra loja. Que bom seria se todos os atendimentos fossem assim...
Fui para a casa pensando sobre o ocorrido, e quando chegamos, ao guardar os acessórios do “Rex”, encontrei um copo de dinossauro, presente da loja que percebi como um mimo do vendedor.
Como não virar cliente?
Parabéns ao profissional pela eficiência e eficácia!
Parabéns à loja pela competência e foco no cliente!
